Скачать книгу - Безупречный Синий

Вы до сих пор считаете, что самой популярной закусочной в США является McDonalds? Как бы не так! Это компания Zingerman's, которая славится рецептами не только вкусных сэндвичей, но и безупречного сервиса. Как показал опыт Zingerman's, в сфере услуг любое малое предприятие может успешно конкурировать с гигантами, если в совершенстве овладеет современными технологиями обслуживания клиентов. В этой книге руководители Zingerman's делятся секретами организации безупречного сервиса и рассказывают, как перейти от риторики в стиле "клиент всегда прав" к построению на предприятии целостной системы обслуживания клиентов. Вы узнаете, как разработать единые корпоративные стандарты обслуживания и добиться от сотрудников их соблюдения; как работать с жалобами клиентов; как оценивать качество сервиса; какие тонкости психологии должны знать ваши сотрудники для успешной работы с клиентами: например, на каком расстоянии следует устанавливать визуальный контакт с клиентом, а на каком - здороваться с ним

Эта книга для тех, кто проводит консультации, даже не являясь консультантом. Вы консультируете каждый раз, когда пытаетесь изменить или улучшить ситуацию, но не обладаете непосредственным контролем над выполнением. Эта книга о том, как найти средство для достижения цели и влияние, когда мы не обладаем прямым контролем. Средство для достижения цели и влияние - это то, чего мы хотим и за что нам платят. Средство для достижения цели и влияние означают, что наш опыт используется, а наши рекомендации принимаются. Только в этом случае удовлетворение от работы будут получать и консультант, и клиент.

Бедная я, бедная. Вот так жила я, Евлампия Романова, не будем уточнять, сколько лет, на свете и не подозревала, что стою одной ногой в могиле! Спасибо врачам. В аптеке мне сделали томограмму головы, и доктор сказала, что я... олигофрен и у меня почти нет извилин в мозгу. Теперь понятно, почему я впустила в квартиру цыганку с младенцем. Она нагадала, что все наше семейство ждут огромные беды и спасет нас только случайно встреченный мною ангел. Несчастья начались сразу после ухода цыганки: сначала отравилась чем-то мопсиха Ада, потом выпили яд, неизвестно как попавший в пакетики с соком, Кирюша и Лиза. Слава богу, не до смерти! Причем непонятно, как пакетики сока попали к Кирюше в ранец. Клянусь, я их туда не клала. Решив все выяснить, я направилась в школу, где учатся наши дети. Но там я узнала страшное: погибла полная тезка нашей Лизы – ее одноклассница Лизавета Романова. Небось преступники перепутали девочек! Похоже, кто-то охотится за членами семьи Романовых. Ангел, где же ты? Ау-у!..

«…Глаза Руслана потухли, и он безнадежно пробормотал: – Вы из милиции, что ли? – Тебе же сказали, что мы из газеты, – ответила я. – У тебя что, плохо со слухом? – Не понял, – мрачно сказал Руслан. – Газета-то тут при чем? – А у нас такая газета, – объяснила я. – Нам вот тоже интересно, что случилось с Кротом… Тебе самому-то интересно? Руслан с мученическим видом потер освобожденную руку и пробормотал, не поднимая глаз: – А чего интересного-то? Утонул он по пьянке… Вот и все. – Значит, ты считаешь, что твой друг все-таки утонул? – А разве нет? – Руслан недоверчиво посмотрел на меня…»